Rapport : La qualité de l’accueil client dans les banques est satisfaisante, mais nécessite des améliorations.
Bank Al-Maghrib, dans le cadre de ses compétences de supervision, a mené une mission de « mystère shopping » auprès d’environ 500 agences de six grandes banques au cours de l’année 2025.
Le banque centrale a expliqué dans son vingt-deuxième rapport annuel sur la supervision bancaire, présenté aujourd’hui mardi à Casablanca, que cette initiative a couvert l’ensemble du territoire national, avec pour objectif d’évaluer la qualité de l’accueil, la disponibilité des équipes administratives, ainsi que la clarté, l’exhaustivité et la fiabilité des informations fournies aux clients, le tout de manière anonyme et dans des conditions réelles.
Les analyses tirées de ces enquêtes, basées sur des observations objectives et des données statistiques détaillées, ont permis de déterminer les principaux axes d’amélioration, en particulier en ce qui concerne la prise en charge des clients au niveau de l’accueil, ainsi que la pertinence, la clarté et la fiabilité des informations et conseils fournis.
Les établissements concernés ont été informés des résultats et des recommandations qui en ont découlé, ce qui a conduit à l’élaboration de plans d’action correctifs. Ces initiatives constituent un levier important pour encourager l’amélioration continue de la qualité du service et contribuer à ancrer la référence en matière de qualité de l’accueil dans le secteur bancaire.
Bank Al-Maghrib a souligné que la mission nationale de « mystère shopping » réalisée en 2025 révèle un niveau de satisfaction générale acceptable quant à la qualité de l’accueil (62 %), et à la pertinence des informations et conseils fournis (53 %).
Cependant, la mission met en lumière plusieurs axes nécessitant des améliorations, notamment en ce qui concerne la gestion des files d’attente, la prise en charge des clients à l’accueil, l’accessibilité des agences, ainsi que la clarté des informations relatives aux tarifs et aux services commerciaux.
L’enquête a également confirmé que, malgré le professionnalisme des responsables du service client, une amélioration continue est nécessaire dans les domaines de la proactivité pour cerner les besoins des clients, de la transparence concernant les conditions et frais appliqués, ainsi que de la qualité du conseil.
Les enseignements tirés de cette mission contribueront à peaufiner le cadre réglementaire relatif à la qualité de l’accueil et permettront de diriger les priorités d’amélioration dans le secteur bancaire.
