Lancement d’une nouvelle plateforme numérique pour la réception et le suivi des plaintes liées aux services de santé au Maroc via plusieurs canaux.

Lundi, un projet de mise à jour et de développement de la plateforme numérique « Chikaya » pour la santé a été lancé à Rabat, accessible via le portail électronique www.chikayasante.ma. Ce projet vise à établir un système national intégré spécialisé dans la réception et le traitement des plaintes concernant les services de santé à l’échelle nationale, comprenant un centre national d’écoute soutenu par des outils numériques avancés, permettant un suivi précis et efficace des réclamations des citoyennes et citoyens.

Ce projet s’inscrit dans la continuité de l’actualisation du système de traitement des plaintes liées aux services de santé actuellement en vigueur, avec pour objectif de renforcer les principes de transparence et d’améliorer la confiance et l’interaction avec les attentes des citoyennes et citoyens, en accord avec les orientations royales visant à initier une réforme profonde et radicale du système de santé national, ainsi qu’à améliorer la qualité des services de santé pour les rapprocher des citoyens.

À cette occasion, le ministre de la santé et de la protection sociale, Ameen Al-Tahravi, a déclaré aux journalistes que cette nouvelle version de la plateforme se chargera de la réception des plaintes des citoyens concernant les services de santé, tant dans le secteur public que privé, via le portail électronique, le téléphone, l’application « WhatsApp », les messages SMS ou par email, permettant ainsi le signalement des réclamations.

Le ministre a précisé que ces plaintes seraient traitées en fonction de leur nature et de leur type, les réclamations simples étant traitées dans des délais courts, tandis que les plaintes plus complexes nécessiteraient plus de temps, avec un suivi et un accompagnement des étapes de leur traitement. Il a souligné que cette mécanique vise à garantir la communication avec les plaignants et à améliorer la qualité des services de santé, tout en continuant à réformer le système de santé.

Le nouveau système repose sur une approche multicanaux, permettant aux citoyennes et citoyens de soumettre leurs plaintes concernant les services de santé offerts dans les secteurs public et privé, via le téléphone, le portail électronique, l’email, l’application « WhatsApp » ainsi que les SMS. Cette approche vise à faciliter l’accès au service et à simplifier les démarches.

Dans ce cadre, le système s’appuie sur des mécanismes avancés de suivi et de traitement, grâce au centre national d’écoute qui fonctionne selon une organisation professionnelle rigoureuse, soutenue par une plateforme numérique moderne permettant l’enregistrement et le suivi des plaintes. Quinze agents, accompagnés de deux superviseurs, ont été dédiés pour assurer le bon fonctionnement de ce centre, se chargeant de la réception, de la classification, de l’enregistrement et de l’orientation des plaintes, tout en garantissant un suivi systématique jusqu’à leur traitement.

Cette structure fonctionne avec des équipes combinant des cadres du ministère de la santé et de la protection sociale et des ressources humaines affiliées au centre d’appel, ainsi qu’une cellule centrale au ministère responsable de l’encadrement, du suivi stratégique et de la gestion des plaintes complexes. L’ensemble des ressources humaines mobilisées pour faire fonctionner ce centre dépasse les vingt agents, garantissant ainsi la continuité du service, l’accélération du traitement et l’amélioration de la qualité de la réponse.

Le système suit également un parcours clair et intégré pour le traitement des dossiers à travers les différents niveaux du système de santé, incluant la coordination territoriale et la gestion des cas complexes aux niveaux régional et central, tout en respectant les délais de traitement et en suivant le sort de chaque plaintes de manière précise et transparente.

Ce projet vise à améliorer la qualité de la prise en charge des plaintes des usagers, en adoptant une approche fondée sur une écoute efficace, l’analyse des données et une réponse rapide, renforçant ainsi la satisfaction des citoyens et limitant les dysfonctionnements potentiels. Il aspire également à consolider des mécanismes décisionnels basés sur des indicateurs précis, issus d’un traitement systématique des diverses plaintes reçues, garantissant une efficacité accrue dans la gestion du système de santé national.

Il est prévu que ce centre soit un levier de qualité pour accélérer le traitement des plaintes citoyennes, améliorer la transparence des services de santé et renforcer la traçabilité des dossiers, ce qui se traduira positivement par une meilleure prise en charge des usagers. De plus, ce projet constitue un outil structurant pour soutenir la transformation numérique du secteur, et incruster les principes de proximité et d’écoute, renforçant ainsi la place des usagers au cœur du système de santé et de protection sociale, tout en s’inscrivant dans la dynamique reformiste en cours dans le secteur.

La création de ce centre témoigne également de l’engagement du ministère de la santé et de la protection sociale à poursuivre la mise en œuvre des réformes structurelles visant à améliorer la gouvernance du secteur et la qualité des services, en mettant en place des mécanismes modernes d’écoute et d’interaction, répondant ainsi aux attentes des citoyennes et citoyens et ancrant les principes du service public fondés sur l’efficacité, la transparence et l’équité.

Le ministère met à la disposition des citoyennes et citoyens la plateforme numérique www.chikayasante.ma, ainsi que le numéro vert « 0801005353 », disponible par téléphone, application « WhatsApp » et par SMS, pour la soumission et le suivi des plaintes, garantissant ainsi une communication rapide et efficace avec ses services.